Dieser Beitrag enthält Werbung.
Der E-Mail-Kanal überholt das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Ergebnis zeigt eine Studie, auf die das Online-Magazin ibusiness.de hinweist. Für die Studie wurden „die Präferenzen deutscher VerbraucherInnen“, abgefragt, „wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten“. Fast alle der 1.000 befragten VerbraucherInnen gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Der günstige Preis liegt lediglich auf dem zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens.
Wie es in dem Artikel heißt, überhole - seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019 - der E-Mail Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 85 Prozent der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail Kanal ist das Vertrauen mit 86 Prozent noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 Prozent, während das Vertrauen in den Facebook-Kanal nur bei 52 Prozent liegt. Weiterhin zählen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 Prozent zu den meistkontaktierten Branchen.
Lange Wartezeiten sind echte Ärgenis
Im Ranking der größten "Ärgernisse" im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 Prozent der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Knapp die Hälfte akzeptiert eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten, jeder dritte erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via E-Mail 32 Prozent der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich 7 Prozent für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als 12 Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Ganze 21 Prozent erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 Prozent erwarten umgehend eine Antwort, während 36 % eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden. Mit 49 Prozent liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der "Unannehmlichkeiten". 32 Prozent geben an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.
Kundenservice maßgebend für Kaufentscheidung
In dem Artikel heißt es: „Für 87 Prozent der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung“. Dabei spiele das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rücke als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Und weiter: „Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image. Ganze 93 Prozent geben an, dass die Qualität des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst“.